長嶋茂雄氏と松井秀樹氏が国民栄誉賞を受賞しました

長嶋さんに関しては「まだ受賞してなかったの？」と

不思議に思ったくらいです。

よく王さんと長嶋さんは「努力の王」、「天性の長嶋」と言われています

私自身もそう思っていました。が、先日、テレビで長嶋さんの特集を見て

考えが一変しました

自分で少しでも納得がいかないと場所や時間を選ばず

ひたすら素振りをしていたそうです。

時には遠征先の寝室で、同僚が隣で寝ているところでも

素振りをしていたそうで、

同僚の選手が素振りの音で起きてしまうほどで

起きても下手に動くとバットが当たるのではと

気がきではなかったとエピソードとして語っていました

それほど周りのことも目に入らないくらいに集中し

練習していたんですね。

長嶋さんが努力家だったということはわかりましたが

それよりももっと心に残ることが有りました

長嶋さんといえば「記録よりも記憶」

ホームランでも安打でも打点でも

優秀な成績を残してはいますが

どれも1位の記録を保持しているものはありません

でもなぜか印象に残る有名な野球選手と言うと

多くの人が「長嶋さん」と答えます

私もその一人です

なぜなんだろうと考えてみた時、

引退時のスピーチと、そして

守備でも打撃でも、観るものを惹きつける

少し、オーバーアクション気味のプレーにあります

なんでもないサードゴロを、ファインプレーのように魅せる

華麗なグラブさばき

それは、決して無意識でやっていたわけではなく

ちゃんと意識してプレーしていたのだそうです

「観客のみなさんはお金を払って自分たちのプレーを見に来てくれている。

満足して帰って頂かなければお客様に失礼だ」という思いから

少し大げさではあるけれど、観るものを惹きつけてやまない

プレーを魅せ、その積み重ねで結果として

記憶に残る選手になっていった。

これはまさに「顧客満足度」と同じように思います

長嶋さんがすごいと思うのは

常に期待されていて、期待値が高くなり続けていたにもかかわらず

「顧客満足度」を落とさない選手だったところにあるように思います

顧客満足度は「お客様が実際に感じた価値」-「お客様の期待値」です

当然、期待値が高ければ高いほど、満足度は平凡なものになります

それをずっと高いレベルで保ち続ける長嶋さんの偉大さは

立場も環境も全く似ても似つかない私でも実感することができます

長嶋さんと同じような満足度をお客様に感じていただくことは

難しいですが、お客様に対する姿勢としては常に目標として行きたいところです

まずはお店の期待度を上げることよりも、

ご利用頂くお客様に少しでも　「時間とお金を費やしても良かった」

と思っていただけるように頑張って行きたいと思います

それにしても今更ながら長嶋さんはやっぱりスゴイ！